A partir de una investigación documental, escribe acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atención a clientes.Observaciones:
1. La publicación debe contener tu nombre completo (no sobrenombres).
2. Incluye la bibliografía (de preferencia en formato APA)
3. Se debe reatroalimentar a al menos dos compañeros.
en la investigación que realice encontré que el primer paso para establecer una buena relación con un cliente empieza por tratar con respeto & dignidad siendo educados serviciales & honestos
ResponderEliminara continuación se debe de empatizar con el cliente (tratarlos como nos gustaría que nos trataran) en el caso de nuestra carrera tenemos que tener acordados los plazos en los que mostramos la fecha en la que sera entregado el vehículo(en automotriz)
también es importante asegurarnos de la calidad de los servicios que estamos realizando a continuación tenemos que realizar una facturación done mostraremos toda la información de la operación (ejemplo costo de piezas)
al final nos despediremos del cliente deseándole suerte.
fuente:http://es.slideshare.net/JorgeMartinezG1/principios-de-atencion-al-cliente-38727250
comentario escrito por:Jovanny Ivan Ortiz Tlacomulco 501
tu investigación es muy buena, te faltaron varios puntos que retomar retomando como deveriamos comenzar desde el primer saludo,como reaccionar a clientes exigentes
Eliminartu investigación es muy buena, te faltaron varios puntos que retomar retomando como deveriamos comenzar desde el primer saludo,como reaccionar a clientes exigentes
EliminarEste comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminara pues yo creo que tu investigacion esta algo bien ya que nos dices como atender a los clientes y como actuar.
Eliminartu investigación tiene buenos puntos ya que explica todo lo que debemos haser con el cliente
Eliminaren la investigación que realice entendí que tenemos que establecer un dialogo con el cliente de forma respetuosa y clara tratar como nos guste que nos traten y no discriminando.
ResponderEliminargestionar las soluciones con cuidado y asegurándonos de dar plazos y fechas.
escuchar los clientes con cuidado y saber lo que piden
proporcionamos información precisa y completa.
fuente:http://es.slideshare.net/JorgeMartinezG1/principios-de-atencion-al-cliente-38727250
comentario escrito por. Marco Antonio Gonzalez Dominguez
tu investigación esta un poco bien ya que le faltan puntos de finalisacion de atencion al cliente
EliminarAUNQUE ESTA CORTA TU INVESTIGACION CREO QUE TIENES LOS PUNTOS LO SUFICIENTEMENTE CLAROS. DE CUALES SON LAS ETAPAS DE LA SATISFACCION DE CLIENTES...
EliminarSeria una manera más practica que anotaras cada punto y paso a paso para tener un poco mas claro las etapas y procesos, aunque la investigación a sido buena.
Eliminaren la investigación realizada entendí que tenemos que atender al cliente de una muy buena manera ya con respeto y tolerancia, tenemos que hacer una recepción para el cliente, después tenemos que escucharlo con mucha atencion y saber lo que esta pidiendo.
ResponderEliminaruna ves esto tenemos que darle datos de calidad sobre el producto darle fechas y horas en las que se va a realizar el trabajo.
cuando terminemos, tenemos que preguntarle como fue nuestra atencion y que nos de unos comentarios.
fuente:http://es.slideshare.net/JorgeMartinezG1/principios-de-atencion-al-cliente-38727250
comentari escrito por. Eduardo Cruz Martinez
tu investigacion es algo buena ya que te faltan alguntos puntos cuando terminamos de atender al cliente
EliminarTU RESUMEN ES CONSISO AUNQUE LO OBTUVISTE DE LA MISMA FUENTE QUE LOS DEMAS ERES CONSISO Y TE VAS A LO QUE LE ENTENDISTE..
Eliminar
Eliminarte faltaron varios puntos que tomar
al menos recordar que el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente
•Hagamos un poco más de lo que se espera de nosotros
Eliminarte faltaron varios puntos que tomar
al menos recordar que el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente
•Hagamos un poco más de lo que se espera de nosotros
Te hace falta un poco mas de información para que tengas una idea mas clara y una buena redacción
EliminarEn mi investigacion aprendi que la atencion al cliente es el servicio prestado por la empresa comercio o grupo destinado al consumidor o ya sea cliente para brindar un producto ofrecido por el mercado que se maneja en los fines del local empresa etc etc...
ResponderEliminarpero para Ofrecer un buen servicio hay que tener buena actitud que refleje confiabilidad o como k. Ishikawa lo decia:"El Control Total de la Calidad es administración basada en el respeto por la humanidad." K. Ishikawa...
de ello parten los 10 principios o mandamientos fundamentales para la atencion al cliente...
los cuales son:
*Compromiso con la satisfacción del cliente
*Proactividad
*Incondicionalidad
*Prioridad
*Accesibilidad
*Trato personalizado
*Comunicación eficaz Stephen Cobey: “Entender antes de ser entendido”.
*Credibilidad
*La Mejora Continua
“En el momento que dejamos de mejorar, comenzamos a retroceder”. (H. James Harrington)
*Reciprocidad
EN CONCLUCION Y COMO ETAPA FINAL PARA TENER UNA AMPLIA SATISFACCION DEL CLIENTE DEBEMOS solucionar las 3 preguntas fundamentales del cliente LAS CUALES SON el QUE el COMO y el CUANDO ; el QUE : es la primera pregunta de que servicios prestan que venden que ofrecen
el COMO : como sera el producto como sera la presentatacion como lo produciran el CUANDO :cuando me lo traeran cuando tendre que pagar cuando podre dar mi opinion,esas preguntas ya sea especifica para tu producto es la labor y la principal funcion de la ATENCION AL CLIENTE..
REALIZADO POR : Jose Ivan Avila Gonzalez
BIBLIOGRAFIA: *http://nolimitsquality.blogspot.mx/2009/06/diez-principios-para-la-atencion-al.html
*http://www.fiaep.org/site2/material/manual-calidad-atencion.pdf
Al parecer tienes claro los principios, esta es una investigación muy precisa.
EliminarPara poder llegar a un buen trato al cliente se debe seguir los siguientes pasos:
ResponderEliminar1.Tratar con respeto: con esto aseguramos un buen trato.
2.Empatizar: Tratar como nos gustaría que nos tratren.
3.Gestionar: Administrar con cuidado solicitudes y tratar información de forma cofindencial.
4.Cumplimiento: Asegurar de cumplir fechas y plazos.
5.Comunicacion: Poder comunicarse personal y directamente con los clientes.
6. Saber escuchar: Escuchar al cliente y tener en cuenta sus necesidades y problemas personales.
7.Axecibilidad: Proporcionar información precisa y completa en el idioma preferido del cliente
8.Calidad y servicio: Se asegura que la calidad y el servicio sea lo mejor
9. Critica constructiva: Se le pide a los clientes su opinión sobre el servicio.
Y todo esto se divide en etapas las cuales son:
1. Recepción: Se da a conocer información y asistencia tanto física como portátil (tarjetas de presentación) dependiendo de su especialidad.
2. Presentación: Se da a conocer el servicio por diferentes medios ya sea por tarjetas de presentación, publicidad y propaganda, esto se debe hacer bien ya que si no, no se obtendrán clientes.
3. Servicio: Es aquel que se realiza con calidad
4. Entrega: Esto consiste en entregar al cliente el producto o servicio que se le ofreció en tiempo y forma.
Realizado por Juan Manuel Rosales Espinosa.
http://es.slideshare.net/mobile/JorgeMartinezG1/principios-de-atencion-al-cliente-38727250
están bien los pasos que nos comentas para tratar a los clientes buen trabajo
EliminarRealizado por: Carlos Mateo Rodríguez Andrade Auto-501
ResponderEliminarproceso de atención al cliente
Para brindar una atención de calidad al cliente debemos seguir un proceso tal es:
• Desde un principio el cliente solicitara información por diferentes medios de comunicación y personalmente, lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos
• Escuchar su petición con atención consultarla cortésmente y si su duda es telefónica trasferir su llamada, algo muy importante es no dejarlo esperar y pedirle un número telefónico para devolverle la llamada.
• Controlar nuestras emociones con clientes aprehensivos ayudar a sentirse cómodo en su área y atenderlo bien
• Hagamos un poco más de lo que se espera de nosotros
• Si tuvimos una inconveniencia de parte nuestra tenemos que asumir nuestra responsabilidad, no tenemos que inventar excusas para engañarlo
• No tenemos que aceptar regalos ni obsequios un muchas gracias es suficiente
• No tenemos que beneficiar a alguien en particular todos nuestros clientes merecen el mejor trato
• Al recibir una queja, ponernos en el lugar del cliente eso nos ayudara entender su situación.
• Y siempre recordar que el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente
http://www.mici.gob.pa/imagenes/pdf/procedimiento_atencion__cliente.pdf
https://prezi.com/vj5ff5wj-30p/control-de-los-procesos-de-atencion-al-cliente/
http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente.pdf
Este comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarHola.
ResponderEliminarRealizado por: Castro Mendoza Edison. Auto-501
Investigación: Principios de atención al cliente
1.- tratar a los clientes con respeto y dignidad, siendo educados, serviciales y honestos. No discriminar bajo ningún concepto.
2.-Empatizar con los clientes tratándolos como nos gustaría que a nosotros nos trataran.
3.-Gestionar las solicitudes con cuidado y tratamos la información de forma confidencial.
4.-Nos aseguramos de cumplir las fechas y plazos.
5.-Tener comunicación y personal con los clientes.
6.-Escuchar a nuestros clientes y tener en cuenta sus necesidades y problemas.
7.-Proporcionamos información completa y precisa.
8.-Nos aseguramos de ofrecerle un trabajo de calidad.
9.-Pedimos al cliente una opinión acerca de nuestro servicio.
Etapas de proceso en la intervención al cliente.
Recepción: Proporcionar todo tipo de información y asistencia al cliente
Presentación a un servicio: dar a conocer el tipo de servicio que se ofrece por distintos medios de comunicación.
Facturación: Documento mercantil que refleja toda la información detallada acerca de la compra.
Servicio post entrega: Atención adicional que realizan algunas empresas de acuerdo a su producto.
Conclusión: El servicio que ofrece una empresa, depende mucho del trato que se le ofrece al cliente, ya que si se le brinda una buen trato, el cliente nos podría ir recomendando, y creceríamos más como empresa poniendo en practica todos estos puntos ya mencionados.
Fuente: http://es.slideshare.net/JorgeMartinezG1/principios-de-atencion-al-cliente-38727250
Muy bien detallado
EliminarAl parecer ya tienes claro cada aspecto
EliminarRealizado por: Carlos Mateo Rodríguez Andrade Auto-501
ResponderEliminarproceso de atención al cliente
Para brindar una atención de calidad al cliente debemos seguir un proceso tal es:
• Desde un principio el cliente solicitara información por diferentes medios de comunicación y personalmente, lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos
• Escuchar su petición con atención consultarla cortésmente y si su duda es telefónica trasferir su llamada, algo muy importante es no dejarlo esperar y pedirle un número telefónico para devolverle la llamada.
• Controlar nuestras emociones con clientes aprehensivos ayudar a sentirse cómodo en su área y atenderlo bien
• Hagamos un poco más de lo que se espera de nosotros
• Si tuvimos una inconveniencia de parte nuestra tenemos que asumir nuestra responsabilidad, no tenemos que inventar excusas para engañarlo
• No tenemos que aceptar regalos ni obsequios un muchas gracias es suficiente
• No tenemos que beneficiar a alguien en particular todos nuestros clientes merecen el mejor trato
• Al recibir una queja, ponernos en el lugar del cliente eso nos ayudara entender su situación.
• Y siempre recordar que el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente
http://www.mici.gob.pa/imagenes/pdf/procedimiento_atencion__cliente.pdf
https://prezi.com/vj5ff5wj-30p/control-de-los-procesos-de-atencion-al-cliente/
http://www.fad.es/sites/default/files/Manual%20Atenci%C3%B3n%20Cliente.pdf
Realizado por: Alexis Vargas Vargas
ResponderEliminarPrincipios de atención al cliente
1.-Escuchar al cliente.- tener contacto directo con el cliente
Preocúpate por lo que el cliente necesita mas allá de lo que esta pidiendo
2.-No prometer, Si Cumplir
3.-soluciona. Si un cliente solicita una solución brindase la
4.-Evangeliza y enseña.- si el gerente no cree en el servicio nadie en la organización lo ara
5.-Empatia.- Todos somos clientes, piensa como si fueras el cliente
Conclusión.- si nunca se aplican los pasos estamos lejos de ser buenos vendedores y ofrecer un buen servicio.
Bibliográfia: http://es.slideshare.net/dfnaranjo/5-principios-de-servicio-al-cliente
La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes.
ResponderEliminarTodos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente.
La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa conozcan bien a sus clientes. Como todos los clientes son distintos, hemos realizado una pequeña lista con 5 Tipos de Clientes.
La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.
Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende a dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el camino al éxito.
Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. Y con usted nos referimos también a su empresa.
El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes.
Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir lo que necesite ser corregido.
Procure que su empresa mejore día a día. Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la La Atención al Cliente por las Redes Sociales.
Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan.
La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido por los consumidores. Le recomendamos algunas técnicas para mejorar la actitud del cliente.
A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva.
La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas.
El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente quiere ser escuchado. La empatía es clave en una buena atención al cliente.
Si todos conocemos la importancia que tiene un buen servicio al cliente, ¿entonces por qué hay tantos clientes teniendo malas experiencias? Tal vez porque a menudo olvidamos cómo nos gustaría ser tratados si fuésemos nuestro propio cliente.
pues creo que estas en lo cierto de lo que mencionas ya que lo primordial son los clientes
EliminarPues lo que entendí fue que para poder tener una buena relación con el cliente se debe de tener lo siguiente:
ResponderEliminarTratar con respeto al cliente.
Tener cumplimiento al cliente.
Comunicación con el cliente.
Saber escuchar al cliente.
Ser axecible con el cliente.
Garantizar calidad al servicio.
Saber recicir criticas constructivas.
Con esto se podrá establecer una buena conexión con el cliente
Ralizado por Oscar Muñoz Chilino
http://www.aiteco.com/proceso-atencion-al-cliente-fases-comportamientos/
Para que un negocio o empresa tengan éxito tienen que seguir las etapas básicas para que el negocio o la empresa tengan éxito.
ResponderEliminarRecepción:
Etapa que detalla los pasos a seguir para recibir la gestión o reclamo en las oficinas de la institución bancaria.
El cliente presenta su gestión o reclamo con todos los requisitos establecidos.
Resolución:
Etapa en la cual el área o unidad responsable recibe el caso, lo procesa y brinda una respuesta oportuna a la gestión o reclamo del cliente.
Resolución:
Etapa en la cual el área o unidad responsable recibe el caso, lo procesa y brinda una respuesta oportuna a la gestión o reclamo del cliente. (Proceso Interno)
Notificación:
Etapa en la cual se notifica al cliente la respuesta a la gestión o reclamo que ha sido presentado en los diferentes puntos de servicio (correo electrónico, cartas, otros).
Con esto se lograra satisfacer al cliente y el cliente estará satisfecho y el negocio o empresa tendrá éxito.
Elaborado por habram Vargas islas
Para que tener una buena relación con el cliente se debe tener una buena comunicacion, y tener respeto de cualquier opinión que tenga el cliente, para que el cliente tenga más confianza en el negocio, se debe de demostrar desde que el cliente entra al negocio que ahí todo se hace con responsabilidad y con calidad.
ResponderEliminarTambién parte importante es que el negocio sepa como anunciarse sepa como ofrecer sus servicios y con esto el negocio tendrá éxito.
Elaborado por Carlos Alberto Santiago Rosales.
http://adminisfinanzas.blogspot.mx/p/fases-en-el-proceso-de-atencion-al_7.html?m=1
https://docs.infor.com/ln/10.3/es-es/help/wh/onlinemanual/000443.html
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas para poder anticiparse a sus necesidades. Las buenas relaciones con los clientes pueden constituir una ventaja competitiva real, ya que los entornos comerciales contemporáneos se perfilan cada vez más uniformes en cuanto al uso de tecnologías avanzadas de la información y comercialización de productos, pero se diferencian notablemente en el trato ofrecido a sus clientes.
ResponderEliminarLa atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.
La curiosidad primero y la atención después, preparan y condicionan al prospecto para aceptar e intervenir en los otros cinco pasos subsecuentes de la entrevista de venta.
REALIZADO POR: TOMAS PIÑA GARCÍA
ResponderEliminarBIBLIOGRÁFICA:
http://es.slideshare.net/JorgeMartinezG1/principios-de-atencion-al-cliente-38727250
http://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
.
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en esta investigación me e dado cuenta de como se debe de tratar al cliente por ejemplo Empatizar con los clientes, tratándolos como a nosotros nos gustaría que nos tratasen.
también e visto que ay tres tipos:
Activa y voluntaria.
Es atención activa y voluntaria cuando se orienta y proyecta mediante un acto consciente, volitivo y con un fin de utilidad práctica y en su aplicación buscamos aclarar o distinguir algo.
Activa e involuntaria.
Es la orientada por una percepción.
Pasiva.
Es atención pasiva la que es atraída sin esfuerzo porque el objeto es grato y es este quien la orienta.
La atención constituye el segundo paso del proceso técnico de la venta y procede de la curiosidad lograda en la presentación. En una buena presentación el prospecto llega a desarrollar cierto grado de atención llamada curiosidad que es "el deseo del prospecto de saber y averiguar alguna cosa", a esto desde el punto de vista psicológico se le conoce como pre-atención.http://es.slideshare.net/JorgeMartinezG1/principios-de-atencion-al-cliente-38727250
ResponderEliminarhttp://www.monografias.com/trabajos35/atencion/atencion.shtml
.
para mi la importancia de los clientes es muy importante por que sin los clientes no va haber exito en la empresa.
EliminarEste comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarPrincipios de atencion al cliente
ResponderEliminar1. . 2°- Empatizar con los clientes, tratándolos como a nosotros nos gustaría que nos tratasen 1.
2. 2. . 3°- Gestionar las solicitudes con cuidado y tratamos la información de forma confidencial
3. 3. 4°- Nos aseguramos de cumplir fechas y plazos.
4. 4. 5°- Tener comunicación personal y directa con los clientes.
5. 5. 6°-Escuchar a nuestros clientes y tenemos en cuenta sus necesidades y sus problemas personales.
6. 6. 7°- Proporcionamos información precisa y completa en el idioma preferido por el cliente. Explicamos las decisiones y asesoramos de una forma clara y comprensible.
7. 7. 8°- Nos aseguramos de que la calidad de los servicios y los productos sea la mejor.
8. 8. 9°- Pedimos A NUESTROS CLIENTES LO QUE PIENSAN DE NUESTROS SERVICIOS.
9. 9. RECEPCION: su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como la tarjeta de presentación del hotel.
10. 10. Sin embargo si no se realiza muy bien la presentación no podrás obtener los clientes que necesitas. La presentación al servicio es uno de los pasos mas
11. instalaciones. En este trabajo se muestra todo a detalle y también las etapas que determinante en el proceso de atención al cliente ya que en este punto, la persona da a conocer el tipo de servicio que ofrece por medio de diferentes tipos de medios ya sea por medio de TIC’s u otros medios de publicidad. y sus características y de este va a determinar si la persona quiera que tu compañía o empresa sea la que le realice el servicio.
Principios de atencion al cliente
ResponderEliminar1. . 2°- Empatizar con los clientes, tratándolos como a nosotros nos gustaría que nos tratasen 1.
2. 2. . 3°- Gestionar las solicitudes con cuidado y tratamos la información de forma confidencial
3. 3. 4°- Nos aseguramos de cumplir fechas y plazos.
4. 4. 5°- Tener comunicación personal y directa con los clientes.
5. 5. 6°-Escuchar a nuestros clientes y tenemos en cuenta sus necesidades y sus problemas personales.
6. 6. 7°- Proporcionamos información precisa y completa en el idioma preferido por el cliente. Explicamos las decisiones y asesoramos de una forma clara y comprensible.
7. 7. 8°- Nos aseguramos de que la calidad de los servicios y los productos sea la mejor.
8. 8. 9°- Pedimos A NUESTROS CLIENTES LO QUE PIENSAN DE NUESTROS SERVICIOS.
9. 9. RECEPCION: su función consiste en proporcionar todo tipo de información y asistencia, por lo que usualmente suelen poseer conocimientos sobre alguna de las ciencias secretariales. Dependiendo de su especialidad, las tareas que puede llegar a realizar varían significativamente. En hostelería están considerados como la tarjeta de presentación del hotel.
10. 10. Sin embargo si no se realiza muy bien la presentación no podrás obtener los clientes que necesitas. La presentación al servicio es uno de los pasos mas
11. instalaciones. En este trabajo se muestra todo a detalle y también las etapas que determinante en el proceso de atención al cliente ya que en este punto, la persona da a conocer el tipo de servicio que ofrece por medio de diferentes tipos de medios ya sea por medio de TIC’s u otros medios de publicidad. y sus características y de este va a determinar si la persona quiera que tu compañía o empresa sea la que le realice el servicio.
tienes muy bien detallada la informacion sobre la atencion al cliente como la manera en como te llevas con los demas
EliminarEste comentario ha sido eliminado por el autor.
ResponderEliminarPara brindar una atención de calidad al cliente debemos seguir un proceso tal es:
ResponderEliminar• Desde un principio el cliente solicitara información por diferentes medios de comunicación y personalmente, lo primero es saludarlo cortésmente y presentarnos
• Escuchar su petición con atención consultarla cortésmente y si su duda es telefónica trasferir su llamada, algo muy importante es no dejarlo esperar y pedirle un número telefónico para devolverle la llamada.
• Controlar nuestras emociones con clientes aprehensivos ayudar a sentirse cómodo en su área y atenderlo bien
• Hagamos un poco más de lo que se espera de nosotros
• Si tuvimos una inconveniencia de parte nuestra tenemos que asumir nuestra responsabilidad, no tenemos que inventar excusas para engañarlo
• No tenemos que aceptar regalos ni obsequios un muchas gracias es suficiente
• No tenemos que beneficiar a alguien en particular todos nuestros clientes merecen el mejor trato
• Al recibir una queja, ponernos en el lugar del cliente eso nos ayudara entender su situación.
• Y siempre recordar que el cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos del cliente
http://www.mici.gob.pa/imagenes/pdf/procedimiento_atencion__cliente.pdf
para mi el comentario esta bien por que primero el cliente va a decir que es lo que se le ofrece
EliminarElaborado por: Pablo Castañeda Ortega
ResponderEliminarbibliografía: Mesa editorial merca2.0
Tomando un ejemplo, en Estados Unidos una encuesta de Altimeter Group señala que un 34 por ciento de las empresas que su estrategia de atención al cliente social está directamente relacionada con el resultado de su negocio.
Es verdad que una estrategia no sale de un día a otro, requiere investigación; diseño de estrategia; destinar recursos financieros y humanos ; e inversión en equipo.
Un análisis de Conversocial indica que las etapas de la empresa para desarrollar la atención al cliente social son:
◦Básica: La etapa más temprana, su empresa está incursionando en los medios sociales por una razón: promover la comercialización. Aún no está utilizando las herramientas digitales para comunicarse con el cliente. Se debe iniciar el contacto de inmediato.
◦Explorador: Tiene establecidos los objetivos para el uso de las redes sociales y entender cómo será la interacción con sus clientes. El diálogo con ellos, aunque sea breve, está fomentando un vínculo directo.
◦Expresión: Su negocio puede ser llamado social. Se está incorporando el servicio al cliente social, profundizando en las conversaciones para contar con las impresiones inmediatamente y ofrecer soluciones. Sus clientes experimentan una experiencia digital efectiva.
para mi también esta bien por que el cliente es lo primero y se trata con cuidado y respeto
ResponderEliminarpara mi tu comentario tu investigación también esta bien erik ya que el cliente tiene los privilegios
ResponderEliminarPrincipios de la Atención al Cliente
ResponderEliminarPor: Ramio Garrido
La correcta relación con los clientes permite a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y expectativas, para poder anticiparse a sus necesidades. A continuación te indicamos los principios básicos para ofrecer un buen servicio al cliente:
Antes de diseñar cualquier política de atención al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades y expectativas de los diferentes segmentos de clientes, para poder satisfacer cada grupo.
Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que está en contacto directo con el cliente ha de tener la formación y capacitación adecuada para tomar decisiones y satisfacer sus necesidades incluso en los casos más inverosímiles.
La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que proyecte la empresa será percibido por los consumidores.
Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la la atención al cliente por las redes sociales.
Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias exitosas con él.
El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relación calidad y precio.
No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que se debe ofertar a cada grupo homogéneo de clientes lo que desea y necesita.
La satisfacción de un cliente no está exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestión de la atención al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal está integrada en un contexto comercia;l cuyos componentes físicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.
Si realmente está siguiendo este camino, sus clientes lo premiarán con su lealtad.
Fuente: http://www.pac.com.ve/contenido/oficina-y-comercio/principios-basicos-de-la-atencion-al-cliente/6271/88
Elaborado por: Victor Manuel Moerno Fernandez
ResponderEliminarNombre del tema:Principios Y etapas del proceso de atencion al cliente
A continuación queremos compartir con usted cuáles son las características básicas más importantes para que su empresa brinde un buen Servicio al Cliente:
La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes.
Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente.
La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa conozcan bien a sus clientes. Como todos los clientes son distintos, hemos realizado una pequeña lista con 5 Tipos de Clientes.
La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.
Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende a dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el camino al éxito.
Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. Y con usted nos referimos también a su empresa.
El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes.
Elaborado por: Victor Manuel Moerno Fernandez
ResponderEliminarNombre del tema:Principios Y etapas del proceso de atencion al cliente
Descripción del proceso de servicio a clientes con base al requerimiento regulatorio en el tema de servicio al cliente.
Etapa 1: Recepción Etapa 2: Resolución Etapa 3: Notificación Etapa 4: Apelación
Etapa que detalla los pasos a seguir para recibir la gestión o reclamo en las oficinas de la institución bancaria.
El cliente presenta su gestión o reclamo con todos los requisitos establecidos.
Etapa en la cual el área o unidad responsable recibe el caso, lo procesa y brinda una respuesta oportuna a la gestión o reclamo del cliente. (Proceso Interno)
Etapa en la cual se notifica al cliente la respuesta a la gestión o reclamo que ha sido presentado en los diferentes puntos de servicio (call center, correo electrónico, cartas, otros).
Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolución emitida a su gestión o reclamo y solicita que dicho resultado se someta a análisis nuevamente.
Biliografia: Programa de educacion financiera
Principio 3: Entender al Cliente
ResponderEliminarSolamente entendiendo a los clientes podemos trabajar para satisfacerlos.
Conocer a los clientes no es complicado, lo único que se requiere es dominar el arte de escuchar y formular preguntas efectivas.
Escuchar es mucho más que oír palabras; es entender el mensaje y su significado. Escuchar a nuestros clientes nos permite identificar sus necesidades y expectativas, comprender sus problemas y encontrar soluciones adecuadas. Asimismo, cuando realmente escuchamos a un cliente, generamos en él un fuerte sentimiento de reconocimiento y empatía que fortalece el vínculo emocional.
Formular preguntas efectivas es igualmente importante. Se trata de interrogar profundamente al cliente para encontrar la raíz de su problema, de sus temores o simplemente de sus deseos.
Parece sencillo, pero la mayoría de los empleados suelen hacer preguntas superficiales que no llegan al fondo del asunto. Es precisamente por esto que terminan vendiendo el producto “inadecuado” o resolviendo una queja de manera poco satisfactoria.
La manera cómo los empleados formulan sus preguntas y la atención que ponen a las respuestas son cruciales para el éxito de sus interacciones con los consumidores.
¿Cuántas veces los empleados teclean su computadora y miran la pantalla mientras hablan por teléfono con un cliente?
Principio 4: Amabilidad
La amabilidad es la primera piedra para construir relaciones sólidas y duraderas con nuestros clientes.
Vivimos en un mundo caracterizado por la pérdida de valores y el desinterés por el prójimo. La tecnología ha unido al mundo pero ha separado a los individuos; en el proceso, ha tornado a las relaciones frías y despersonalizadas.
Para diferenciar a nuestra compañía debemos retomar a los principios básicos del relacionamiento humano, acercarnos a nuestros clientes y fomentar las interacciones cálidas, agradables y positivas.
"La cortesía es como el aire de los neumáticos, no cuesta nada y hace más confortable el viaje”
“Una sonrisa significa mucho, enriquece a quién la recibe sin empobrecer a quién la ofrece. Dura un segundo, pero su recuerdo a veces nunca se borra"
Recuerde: trate a los demás como le gustaría que lo traten a Usted
Principio 5: Desempeño
De nada sirve contar con empleados amables y motivados para ayudar al cliente si no saben hacer correctamente su trabajo.
El desempeño técnico es tan importante como los cuatro principios anteriores porque sin él se pierde la esencia misma del servicio que es atender las necesidades de los clientes.
La sonrisa es importante, pero no resolverá el vuelo perdido del Sr. García. Escuchar es imprescindible, pero no basta para tramitarle a la Sra. Herrera su tarjeta de crédito.
Los mejores servidores son aquellos que no solamente reúnen excelentes condiciones humanas, sino que saben hacer su trabajo de manera rápida y eficiente.
Para desempeñarse adecuadamente es necesario:
1. Conocer y ejecutar correctamente sus responsabilidades
2. Dominar los sistemas y herramientas tecnológicas de la organización
3. Conocer y respetar las políticas y procedimientos internos
4. Buscar siempre una mejor manera de hacer las cosas
5. Aprender, aprender, aprender
En resumen, estos son los cinco pilares que diferencian a los líderes de servicio del resto. Aplicarlos todos los días ayuda a mejorar las relaciones con los clientes y a aumentar su satisfacción con la compañía.
Cualquier organización que aspire a la excelencia en el servicio debe estar dispuesta a capacitar y desarrollar estas habilidades en sus empleados pues no importa la estrategia diseñada por la Dirección, son ellos y solamente ellos los encargados de demostrarle día con día a los clientes que realmente existe una diferencia entre nosotros y la competencia.
Fuente: http://www.leventergroup.com/articulos/estudio.php
esta bien por que el cliente es lo primero y se trata con cuidado y respeto muy buen trabajo
EliminarAtención al ciente
ResponderEliminarPor. Ivan Cruz Torres
A continuación queremos compartir con usted cuáles son las características básicas más importantes para que su empresa brinde un buen Servicio al Cliente:
La razón fundamental del éxito de su empresa son sus clientes.
Todos los miembros de su empresa son responsables de la Atención al Cliente, y no sólo quienes están en contacto directo con el cliente.
La mejor forma de dar un buen servicio al cliente es que usted y la empresa conozcan bien a sus clientes. Como todos los clientes son distintos, hemos realizado una pequeña lista con 5 Tipos de Clientes.
La satisfacción del cliente es altamente subjetiva y se basa en la percepción. Por eso es importante conocer la percepción de cada uno de ellos.
Cada cliente es diferente. Si aprende a detectar esas diferencias y aprende a dar un servicio en base a esas diferencias, su empresa tendrá más fácil el camino al éxito.
Usted debe tratar a sus clientes como a usted le gustaría ser tratado. Y con usted nos referimos también a su empresa.
El Servicio al Cliente no se trata sólo de estudiar y aplicar distintos procesos, manuales y sistemas. Toda comunicación tiene un alto componente personal. Una empresa que favorece la iniciativa y la creatividad entre sus empleados con relación al Servicio al Cliente, sin duda facilita el camino hacia el entendimiento bidireccional.
Una empresa que cuida a sus empleados, sin duda está preparando el camino para que estos empleados cuiden a los clientes.
Medir la satisfacción al cliente debe ser un proceso continuo. Si usted y su empresa no saben si están haciendo las cosas bien, no hay forma de corregir lo que necesite ser corregido.
Procure que su empresa mejore día a día. Una buena forma de acercarse a los consumidores es a través de la La Atención al Cliente por las Redes Sociales.
Construya la lealtad de sus clientes ofreciéndole más de lo que esperan.
La relación con los clientes debe estar basada en una actitud positiva, pues el optimismo que desprendan tanto usted como su empresa será percibido por los consumidores. Le recomendamos algunas técnicas para mejorar la actitud del cliente.
A los clientes les interesa lo que puede hacer por ellos, no lo que no puede hacer, por eso siempre se debe establecer una comunicación positiva.
La cortesía no cuesta nada, y derriba montañas.
El Servicio al Cliente debe ser oportuno, sincero, y coherente ya que el cliente quiere ser escuchado. La empatía es clave en una buena atención al cliente.
Si todos conocemos la importancia que tiene un buen servicio al cliente, ¿entonces por qué hay tantos clientes teniendo malas experiencias? Tal vez porque a menudo olvidamos cómo nos gustaría ser tratados si fuésemos nuestro propio cliente.
Después de leer cada uno de estos principios básicos, hágase las siguientes preguntas:
¿El Servicio al Cliente es importante para su empresa? Si es importante ¿está su empresa implementando estos principios? Y, por último ¿si está implantándolos, están siendo efectivos? ¿Está ayudando a dar una mejor Atención al Cliente? Si no es así, algo hay que cambiar, pero si realmente está siguiendo este camino, sus clientes lo premiarán con su lealtad.
Fuente. http://www.pymerang.com/emprender/1038-5-maneras-garantizadas-de-perder-clientes
yo creo que tu comentario esta bien hecho aunque tu informasion esta un poco extensa lo que podrias aser seria redusir un poco
Eliminarpor:Carlos Daniel Roldan Padilla
ResponderEliminarlo que yo entendi de los principios del cliente es que para un negosio el cliente lo estodo y por eso devemos de tratarlo muy vien ya que si faltamos alguna de las 10 regras para un buen servisio el cliente se vera defraudado y talves lo pierdas y dibulge su experiensia con sus amigos o vesinos esto puede afectar mucho nuestro negosio.las etapas de del proseso de atension al cliente son el asercamiento:que es en el cual los negosiadores buscan el contacto, transaccion: que es en el que los negosiadores analizan los puntos de vista y discuten y el ultimo es el compromiso:es en e que los negosiadores estan dispuestos a respetarsus acuerdos
yo lo que entendí fue a tratar los clientes de la manera respetuosa y con valores para que nuestro negocio marche bien y tengamos exito
ResponderEliminaryo creo q te ase falta mas infirmasion aunque si trataste de explicar sobre el tema
Eliminarte falta investigar mas .
Eliminarle falta información
tu repuesta esta bien pero te ase falta investigar mas
Eliminarpor :Carlos Alberto Santiago Rosales
ResponderEliminarEl cliente en nuestra empresa es una de las cosas mas importantes de nuestra empresa pero para poder atenderlo bien y mantener una buena comunicación hay que saber como hacerlo para esto nos sirve estas actividades.
tienes muy clara la informacion muy bien exelente.
Eliminarlo que yo entendí fue de como tratar a un cliente pues así podemos dialogar con el sin ningún problema ya que si nosotros no sabemos identificarlos podemos tener problemas y podemos salir mal con el
ResponderEliminarsi nosotros los identificamos y los atendemos adecuadamente podemos tener una muy buena imagen de nosotros con el cliente
mi equipo nos toco el proceso de la entrega donde creamos un vídeo LO CUAL LO SUBIREMOS A YOTUBE sobre la entrega del automóvil
ResponderEliminarmi equipo es juan daniel vargas Ortiz
jovanni ivan ortiz tlacomulco
JOSE ABRAHAM VARGAS ISLAS
JUAN JOSE VARGAS ROSALES
GERARDO ORTEGA GONZALES