Actividad :
A partir de la siguiente lectura, crea un esquema (el de tu gusto) en el que reflejes los tipos
de clientes, características similares, características que lo hacen
diferente; construye también la lista de beneficios, limitaciones y
formas de trabajar con cada tipo de cliente.
Es posible que parte de esta información, la encuentres en el artículo original, por lo que se añade al final del documento, el artículo original
Observaciones:
- Responde este post con tu respuesta. Recuerda comentar a dos compañeros.
- La actividad debe estar resuelta, como fecha máxima el 8 de septiembre de 2016.
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Tipos de clientes
1. El cliente de baja tecnología
“Parece confuso y desorientado cuando se habla de
tecnología. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se envíe por
fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros
consejos”
Bueno, creo que por lo menos en España de estos hay unos cuantos y si
los han puesto los primeros imagino que en EEUU también. Cuando
consigues que confíen en tí no están mal pero a veces no hay forma y
pierdes mucho tiempo explicándoles las cosas 100 veces, hablando por
teléfono y visitándoles. Personalmente no me gustan demasiado, pero s lo
que hay.
2. El cliente desinteresado
“Es una bestia extraña. Cuando los otros
clientes no paran de llamar a ver cómo van las cosas, el cliente
desinteresado quiere realizar el mínimo esfuerzo posible. […] Raramente
te darás la información y materiales que necesitas y te pedirán que
hagas cosas distintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena
porque no tienen tiempo“
Pocos hay de estos. De los que no te pasan información cientos, pero
luego quieren resultados lo antes posible y se extrañan cuando les dices
que es que necesitas que te pasen material. Además la mayor parte de
esas tareas “no habituales” suelen ser engorrosas y no le gusta hacerlas
ni al cliente ni a tí tampoco.
3. El cliente manitas
“Es un artista frustrado. Te recordará siempre sus
aptitudes como dibujante, fotógrafo, diseñador o escritor. El manitas
tiene una idea clara de lo que quiere y poco o nada valorará tu opinión”
Estos siempre me hacen gracia. A veces es verdad que saben, pero la
mayor parte solamente son una fuente de problemas que no está de acuerdo
con nada y lo quieren todo como ellos tienen en su cabeza. Aunque eso
pase por saltarse todas las convenciones establecidas y tu experiencia
previa. Recomiendan que no les lleves mucho la contraria y estoy de
acuerdo. A fin de cuentas ellos pagan y si el trabajo es malo no
deberían echarte las culpas (aunque lo harán, claro).
4. El cliente paranóico
“El papeleo legal aparece desde el principio y es muy
elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de
confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los
casos”
En España no hay una presencia del papeleo y de temas legales tan
grande como en EEUU y hasta donde yo sé, en mi trabajo nunca he
encontrado algo así. Por supuesto que hay gente reticente y mirada, pero
todo tiene un límite.
5. El cliente apreciativo
“El cliente apreciativo te hará sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. !Me encanta tener clientes de estos!”
Una
rara species donde las haya, aunque alguno se encuentra.
No dicen nada en su contra salvo que hacen parecer a todos los demás
como malos clientes. A mi también me encantan y se agradecen de vez en
cuando. No ponen problemas y todo les parece genial, son muy motivadores
y el resultado final seguro que no es peor que el de los más exigentes.
6. El cliente “hazme un buen precio”
“Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera
oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrás que lo
tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo económico implica una
larga serie de tira y afloja. […]”.
Habitualmente no lidio con temas de negociación de los proyectos pero
me consta que existen. Supongo que la solución es convertirte en uno de
ellos y disfrutar de la negociación.
A veces hay clientes que al principio son reticentes a los
presupuestos que se plantean, pero solamente es falta de confianza y con
el tiempo acaban firmándolos sin mirar ni siquiera la cifra.
7. El cliente “lo sabré cuando lo vea”
“Este cliente es parecido al desinteresado pero más
frustrante. Su indecisión y falta de habilidad para decir qué es lo que
desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no
tratar”.
Razón tienen. Estos son de la peor calaña que se puede encontrar. No
saben lo que quieren, pero no quieren eso que pareció que querían la
última vez que los viste. Exasperantes y hacen que cualquier presupuesto
se quede corto.
8. El cliente con urgencia
“Sus correos siempre son de altra prioridad y sus
mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de
semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo
mismo. Además piensan que son tu único cliente y que su proyecto por
supuesto merece la más alta prioridad sobre los demás”.
La experiencia me enseña que esta gente es así, lo tomas o lo dejas.
No solamente te están espetando a tí sino también a todo cuanto les
rodea. Su vida es una urgencia. En realidad si no cumples al 100% sus
altas exigencias tampoco se mosquean demasiado salvo que te pases de
listo.
En realidad las prioridades se suelen establecer por motivos
económicos, así que si son de estos clientes y encima pagan bien (y lo
saben), tendrás que perder el culo por ellos. Si no, pues a la cola como
todos.
9. El cliente que decide por comité
“Habitualmente habitando en grandes corporaciones, este
cliente también se puede encontrar en lugares más pequeños donde las
decisiones se toman con la esposa, el vecino o el perro. Carece te la
más mínima autoridad y cada decisión debe ser tomada por un grupo de
personas”.
Como molestan estos clientes si no se organizan bien. A veces tu
contacto es el último mono y cualquier cambio o propuesta tardan días en
aprobarse. Luego llega una respuesta que no parece ir ligada a la
pregunta que se hizo. Lo mejor es conseguir reunir al comité y validar
el proyecto juntos.
10. El cliente majo
“Te dan cualquier cosa que necesites sin rechistar y
esperan que vuelvas con un resultado. Son muy poco asertivos y parecen
contentos esperando décadas a que se lo des o aceptando algo que dista
de ser un buen resultado”.
No está mal que no te den prisas pero su falta de exigencia puede
hacer que siempre sea un segundón y sus proyectos no terminen nunca,
porque siempre hay cosas más importantes.
11. El cliente con poco presupuesto
“Todos los clientes tienen un presupuesto pero algunos
parecen más ajustados que otros. Puede ser el resultado de hacerle un
favor a un amigo o pariente o un cliente habitual que nunca tiene un
duro”.
Solamente valen la pena si no te van a poner pegas y aceptan retrasos
y una calidad aceptable. Si encima de pagar poco creen que merecen el
mismo trato que cualquier otro cliente (o mejor), intenta no tener
muchos de estos.
12. El cliente del que deberías sentirte afortunado
“Es mas guay que tú y lo sabe. Tienen un proyecto de poco
presupuesto pero que es genial y trabajan en un sector en el que todos
quieren trabajar (música, cine…)”.
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Existen muchos factores que afectan la relación con el cliente, cada uno de ellos repercute de manera negativa en la empresa.
A partir de una investigación documental, escribe acerca de los principios y las etapas del proceso que intervienen en la atención a clientes.